Quejas
Reducción informada en toda la cartera.
BMW · ROLLS-ROYCE · KSA · CX
Grupo Naghi
La estrategia nacional de CX, el mapeo del viaje y un CRM centralizado alinearon ocho marcas automotrices en torno a un servicio consistente.
Programa liderado por nuestro fundador en un rol ejecutivo. Los resultados se transfieren del estudio de caso original.
Mejoras en el servicio
Quejas-30%
Eficiencia de respuesta+40%
−50%0+50%
- Sector
- Automoción · 8 marcas (incl. BMW, Rolls-Royce)
- Mercado
- Arabia Saudita — nacional
- Alcance
- Estrategia nacional de CX + CRM centralizado
Sistemas CRM centralizado · mapeo de viaje
EL DESAFÍO
El punto de partida.
Ocho marcas de automóviles, incluidas BMW y Rolls-Royce, cada una de ellas ejecutó la experiencia del cliente a su manera. El servicio era inconsistente de una marca a otra, las quejas aumentaban y nadie tenía una visión unificada del cliente en toda la cartera.
EL TRABAJO
Cómo se entregó el cambio.
Estrategia nacional de CX propia
Estableció y lideró la agenda CX en las ocho marcas.
Mapeo del viaje
Mapeó los viajes marca por marca para encontrar los momentos que realmente importaron.
Centralizado el CRM
Unificó las marcas en un CRM para que el servicio pudiera ser personal y consistente a escala.
Servicio estandarizado
Se alinearon los SLA y los procesos para que cada marca cumpliera con el mismo estándar.
LOS RESULTADOS
Lo que cambió.
Eficiencia de respuesta
Mejora informada en la capacidad de respuesta.
Un estándar de servicio
CRM compartido y servicio consistente y apropiado para la marca.
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