Personas y adopción
Identifique los responsables operativos, las brechas de habilidades, las necesidades de capacitación y cómo los equipos de primera línea adoptarán el cambio.
01 / EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES CX & AI
Sepa qué arreglar.
Vea dónde encaja la IA.
Una evaluación enfocada de los viajes, los datos y las operaciones de sus clientes. Identifique qué frena la conversión, la retención y el rendimiento del servicio, luego decida qué mejoras de procesos, datos e inteligencia artificial merecen inversión.
LO QUE EVALUAMOS
Cinco dominios.
Una imagen conectada.
Cinco áreas conectadas explican qué está frenando el rendimiento. Una base de madurez de 1 a 5 ayuda a separar las brechas en los procesos, las necesidades de datos y las oportunidades viables de IA.
PERFIL DE MADUREZEjemplo ilustrativo
Ejemplos de puntuaciones de madurezEscala 1-5
Las puntuaciones más altas indican una mayor madurez. Su evaluación establece la línea de base real.
¿Qué hay detrás de cada partitura?
Seleccione un dominio para explorar.
01Gestión del valor del cliente3/5
Qué tan bien comprende el valor del cliente y convierte ese conocimiento en retención y crecimiento.
- Segmentación basada en valores y valor de vida útil
- Riesgo de abandono y programas de retención
- Informes de valor para el cliente y la siguiente mejor acción
02Experiencia del cliente4/5
Con qué coherencia mide y mejora los viajes que dan forma a las decisiones de los clientes.
- Viajes prioritarios y puntos de fricción.
- Voz del cliente y retroalimentación de circuito cerrado
- NPS, CSAT y medición del esfuerzo del cliente
03CRM y datos2/5
Si los datos de sus clientes están conectados, son confiables y pueden ser utilizados por los equipos que los necesitan.
- Calidad de datos y una única vista del cliente.
- Adopción de CRM y preparación para la integración
- Paneles de control, acceso y propiedad de los datos
04Centro de contacto3/5
Con qué eficacia su operación equilibra la calidad del servicio, la capacidad de respuesta y el costo del servicio.
- Niveles de servicio y estándares de desempeño
- Enrutamiento, autoservicio y traspasos de canales
- Planificación de la fuerza laboral y garantía de calidad.
05Transformación de IA2/5
Dónde la IA podría agregar valor y si los datos, las operaciones y los controles están listos para respaldarlo.
- Valor del caso de uso y preparación operativa
- Dependencias de datos e integración
- Gobernanza, seguimiento y escalamiento humano
CÓMO FUNCIONA
Cuatro fases.
Una decisión clara en cada paso.
Primero remoto, bajo NDA y entregado por una tarifa fija. Cada fase finaliza con una revisión antes de seguir adelante.
- 01 / Semana 1
Descubrimiento
Acordar el alcance, los viajes prioritarios y la línea de base operativa.
- 02 / Semanas 2-3
Auditoría de madurez
Evaluar los cinco dominios e identificar las lagunas que importan.
- 03 / Semanas 3–4
Oportunidad y retorno de la inversión
Clasificar las oportunidades por valor, viabilidad, coste y rentabilidad.
- 04 / Semanas 4-6
Hoja de ruta
Presentar el caso de negocio y el plan por fases para las decisiones de liderazgo.
LO QUE RECIBES
Claridad para la junta.
Un plan para el equipo.
Salga con tres decisiones: qué mejorar, por qué vale la pena invertir y cómo lograrlo. Los entregables de apoyo a continuación hacen que esas decisiones sean viables.
- Mapa de viaje y registro de fricción
Viajes prioritarios mapeados, con puntos de fricción dimensionados por impacto.
- Cuadro de mando de madurez
Una línea de base puntuada en cinco dominios, con medidas acordadas de conversión, retención y servicio.
- Portafolio y matriz de oportunidades
Oportunidades de procesos, datos e IA clasificadas por valor, viabilidad y riesgo.
- Modelo de retorno de la inversión y caso de negocio
Costos indicativos, supuestos de beneficios y escenarios de recuperación de la inversión para las iniciativas propuestas.
- Plano de arquitectura de destino
Los datos recomendados y el diseño de integración.
- Matriz de evaluación de proveedores
Criterios ponderados e independientes del proveedor para la adquisición.
- Hoja de ruta de implementación por fases
Iniciativas secuenciadas con propietarios, costos y recuperación esperada.
- Registro de ganancias rápidas
Mejoras sobre las que su equipo puede actuar inmediatamente.
- Lectura de la junta ejecutiva
Una presentación centrada en la toma de decisiones de los hallazgos y recomendaciones.
PREPARACIÓN, CONFIANZA Y ADOPCIÓN
Compruebe si la organización está preparada para ejecutar el cambio.
Además de los cinco dominios de capacidad, evalúe las personas, los controles y las dependencias que determinan si un cambio propuesto funcionará.
Supervisión humana y confianza
Defina el conocimiento aprobado, los accesos, el consentimiento, la derivación a personas y las responsabilidades de revisión para cada uso de IA.
Riesgos de entrega y evidencia
Valide la calidad de los datos, las integraciones, las dependencias de los proveedores y las suposiciones de beneficios antes de recomendar inversiones.
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