Nivel de servicio
Una mejora de 18 puntos porcentuales.
MERCEDES-BENZ · EAU · CVM & AI
Grupo Gargash
Gestión de clientes basada en el valor y servicio respaldado por IA, con un nivel de servicio del centro de contacto que aumenta del 66 % al 84 %.
Programa liderado por nuestro fundador en un rol ejecutivo. Los resultados se transfieren del estudio de caso original.
Nivel de servicio del centro de contacto
Antes66%
Después84%
0%100%
- Sector
- Automotriz · Mercedes-Benz
- Mercado
- Emiratos Árabes Unidos
- Alcance
- Construcción CVM + Centro de contacto AI
Sistemas CRM · CLV y modelos de abandono · voz/chat agente · WhatsApp
EL DESAFÍO
El punto de partida.
Gargash tenía una gran y leal base de clientes de Mercedes-Benz, pero la ejecutaba en un único modelo único para todos. No había segmentación basada en valores, ni visión del valor de por vida, ni alerta temprana cuando un cliente de alto valor estaba a punto de irse. El centro de contacto no podía seguir el ritmo fuera del horario laboral: el nivel de servicio era del 66% y una parte significativa de las ventas y la demanda de servicios llegaba por las tardes y los fines de semana, cuando no había nadie para responder.
EL TRABAJO
Cómo se entregó el cambio.
Segmentación basada en valores y CLV
Reconstruyó la base de datos plana en niveles de valor y modeló el valor de vida del cliente por segmento, de modo que el esfuerzo y el gasto siguieron al retorno.
Modelos de abandono y propensión
Calificó la base para el riesgo de abandono y la propensión a aumentar las ventas, alimentando los viajes de ahorro y la siguiente mejor acción.
IA agente a través de voz y chat
Se implementó IA agente para resolver contactos de ventas y servicios de rutina las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con escalamiento limpio a agentes humanos.
Automatización de WhatsApp
Se agregaron reservas de clic a WhatsApp y viajes de servicio para reunirse con los clientes en el canal que ya usan.
Cuadro de mando y gobernanza del CVM
Retención instrumentada, abandono, CLV, nivel de servicio y costo de servicio en un cuadro de mando con un ritmo operativo mensual.
LOS RESULTADOS
Lo que cambió.
Ventas y servicio
Soporte las 24 horas a través de voz agente y chat.
Conocimiento del cliente
Segmentación, valor de vida útil y señales de abandono en un cuadro de mando.
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