Satisfacción
Mejora informada en la satisfacción del cliente.
AUTOMOTRIZ · QATAR · CX
Grupo Jaidah
Un circuito de retroalimentación en tiempo real y la automatización del centro de contacto conectaron la información del cliente con la acción en todo el grupo.
Programa liderado por nuestro fundador en un rol ejecutivo. Los resultados se transfieren del estudio de caso original.
Resultados del cliente
Satisfacción+25%
Retención+15%
−50%0+50%
- Sector
- Automotriz
- Mercado
- Catar
- Alcance
- Transformación CX en todo el grupo
Sistemas VOC en tiempo real · IVR · automatización de chatbot
EL DESAFÍO
El punto de partida.
La satisfacción del cliente se había reducido y las quejas estaban aumentando. No había una manera en tiempo real de escuchar la voz del cliente (los comentarios aparecieron tarde, en todo caso) y el centro de contacto dependía de un manejo manual que no podía escalar con la demanda.
EL TRABAJO
Cómo se entregó el cambio.
Estrategia CX para todo el grupo
Establecer la estrategia CX y el modelo operativo en todo el grupo.
Voz del Cliente en Tiempo Real
Se implementó un sistema de retroalimentación en vivo que enrutaba los problemas a las personas que podían resolverlos.
Automatización del centro de contacto
Reconstruyó la operación con IVR y automatización de chatbot para manejar el volumen de manera consistente.
Seguimiento de bucle cerrado
Ponga un proceso de circuito cerrado alrededor de los detractores para que los problemas sean realmente perseguidos.
LOS RESULTADOS
Lo que cambió.
Retención
Mejora informada en la retención de clientes.
Voz del Cliente
Retroalimentación y seguimiento conectado a los propietarios operativos.
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