Calidad de respuesta
Revise la precisión de los hechos, el uso aprobado del conocimiento y la coherencia en los idiomas admitidos.
03 / OPTIMIZACIÓN DEL RENDIMIENTO
Hacer mejoras
parte de la operación.
Realice un seguimiento de la conversión, la retención y el rendimiento del servicio en comparación con la línea de base. Perfeccione los cambios, aborde las brechas restantes y equipe a su equipo para mantener el progreso.
EL CICLO DE MEJORA
Medida. Aprender.
Mejorar. Repetir.
Convertir la línea base de evaluación en una disciplina operativa repetible.
Medida. Aprender. Mejorar. Repetir.CÓMO SE CONECTA
Explora los detalles
Seleccione un área para ver cómo funciona.
01KPI y línea base
Acordar el punto de partida y hacer que las cifras sean fiables.
- Definir métricas y fuentes de datos
- Confirmar propietarios responsables
- Seguimiento de cambios respecto a la línea base
02Desempeño operacional
Encuentre las causas detrás de las brechas en el servicio, la conversión, la retención o el esfuerzo del cliente.
- Revisar los viajes prioritarios
- Cuestiones separadas de demanda, proceso y capacidad.
- Priorizar por impacto
03Capacidad del equipo
Realizar cambios con el equipo que dirige la operación.
- Entrenador y soporte a propietarios operativos
- Refinar las normas de trabajo
- Medir el efecto de cada cambio
04Mejora continua
Hacer que la revisión y el seguimiento formen parte de las operaciones normales.
- Mantener el trabajo pendiente de mejora
- Acordar una cadencia de revisión
- Mantener visible la propiedad y las próximas acciones
CÓMO TRABAJAMOS
Medida. Refinar. Empotrar.
- 01
Establecer la línea de base
Acordar el punto de partida, las definiciones de KPI y los resultados a mejorar.
- 02
Refinar la operación
Abordar las brechas de mayor impacto y verificar el efecto de cada cambio.
- 03
Incrustar la disciplina
Poner la propiedad, la capacitación y las revisiones de desempeño en las operaciones normales.
LO QUE RECIBES
Rendimiento que puedes
gestionar y mejorar.
Las medidas y cadencia de revisión se acuerdan en torno a su operación.
- Un cuadro de mando de KPI con definiciones y propietarios acordados
- Un trabajo pendiente de mejora priorizado
- Estándares de trabajo actualizados y prioridades de coaching de equipos
- Una cadencia de revisión con acciones, decisiones y seguimiento.
RENDIMIENTO DE CX e IA
Mida resultados útiles, no solo el volumen de automatización.
Establezca objetivos en función de su propia línea de base. Revise los resultados de los clientes junto con la calidad de la IA, el costo operativo y la adopción del equipo.
Finalización exitosa de la tarea
Realice un seguimiento de si una consulta, reserva o solicitud de servicio alcanza el resultado previsto sin necesidad de volver a trabajar.
Derivación a una persona
Mida la calidad de la escalada, el contexto pasado al equipo, los contactos repetidos y las solicitudes no resueltas.
Costo y adopción
Realice un seguimiento del coste por interacción resuelta con éxito, el uso del equipo y la satisfacción del cliente. Un menor volumen de contacto por sí solo no es prueba de éxito.
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